Varejo 3.0 investe em detalhe, pensa e encanta o cliente

“Entender o comportamento do cliente é ver com o olhar dele para dentro da empresa e a partir daí estabelecer a estratégia que cria valor perante ele”. A afirmação é da especialista em varejo, Bia Cavalcante, durante palestra realizada nesta terça-feira, 7 de agosto, no Fórum do Varejo, promovido pelo Sebrae em Campo Grande.

Para uma platéia de empresários e profissionais liderais, Bia disse que o segmento varejista atual vende a experiência de compra junto com o produto e isso explica o porquê uma pessoa opta por ir a uma loja e não à empresa concorrente.

“Antigamente, se pensava que a troca era baseada no produto pelo dinheiro. Varejista que pensa assim está desatualizado, hoje a relação envolve experiência”, diz. Para ela, o cliente compra, além da mercadoria, o ambiente da loja, o status da marca, o entretenimento, a conversa com o vendedor. “Isso é oferecer coisas não tangíveis que trazem prazer a ele, que faz a pessoa desembolsar mais”, expõe.

Ter uma experiência positiva de compra é a aposta de Ferdinando, da Build Bear, especializada em pelúcias. Para o empresário, que apresentou seu caso de sucesso durante o Fórum do Varejo, sua empresa não vende brinquedos, mas diversão. “Nossos atendentes não são focados em vendas, mas em brincar com os clientes, que são as crianças”, destaca.

Essa brincadeira, para ele, é o diferencial do seu negócio no segmento. “Os pais muitas vezes deixam as crianças na loja e vão às compras; outros dizem que é só para ver e não irão comprar brinquedo, mas acabam levando o produto pela experiência que tiveram através das brincadeiras”, orgulha-se.

Vantagens extras

Na relação entre empreendedor e cliente tem que haver uma troca que gere valor tanto para o varejista quanto para o consumidor. “Vale agregar à venda do produto serviços que o ajudem a não gastar tempo na fila ou para achar o produto e que resultam em menos stress”, explica.

Para Bia, a loja física tem potencial enorme de envolver o cliente, explorar sentidos. Os benefícios podem abranger três pontos: serviços, como servir café, chá, costura para ajuste da roupa comprada na loja; podem ser baseados na qualidade e aspectos do produto ou, ainda, em experiências ligadas às emoções; experimentação; socialização; diversão; informação e conhecimento.

Outra dica da especialista é não abusar nas opções apresentadas ao consumidor. “Muita opção trava. Quando alguém vai a um restaurante quer um momento de lazer, então o empresário precisa ajudar as pessoas a tomarem decisões”. E não se trata de ter sortimento pequeno, mas adequado. “O cliente não sabe dizer pelo que está sendo impactado, mas ele gosta da experiência. Varejo é detalhe”, finaliza Bia.

 

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