Pesquisa de mercado é ferramenta de gestão

Fonte: Inteligemcia

 

Jornada do Conhecimento do BCSI – Índice Brasileiro de Satisfação do Cliente, com parceiros da USP, reuniu doutores em comunicação, que mostraram como as oportunidades reveladas nas pesquisas contribuem para o planejamento estratégico dos serviços prestados pelas empresas.

Da dir. para esq.; Professor Otávio Freire, Professor Kleber Markus, Ana Carolina Shinoda, coordenadora do projeto e João Vicente, CEO da Qmetrics do Brasil.

 

Durante a 1ª Jornada do Conhecimento, realizada na última quarta (6) na ECA-USP, pelo CEACOM – Centro de Estudos de Avaliação e Mensuração da Comunicação em Marketing, sobre o BCSI – Índice Brasileiro de Satisfação do Cliente, os professores doutores Kleber Markus e Otávio Freire discorreram, respectivamente, sobre comunicação integrada e pesquisas de satisfação. Ana Carolina Shinoda, coordenadora do projeto BCSI, explicou os conceitos do estudo que vem sendo implementado no Brasil, com consumidores do Banco do Brasil, Bradesco, Caixa, Itaú, Santander e outros, além das empresas de telefonia Telefonica, Vivo, Tim, Claro, Oi e outras.

Doutor em Ciências da Comunicação, o professor Kleber Markus falou sobre “Comunicação Organizacional: o eixo Z”. Para o especialista, que estudou o tema em seu pós-doutorado na Université Sorbonne, a maioria das pesquisas feitas pelas empresas não viram estratégia de negócio. “É preciso ter cuidado com a comunicação integrada para que ela não seja uma sucessão de erros. As visões não podem ser apenas horizontais. Os objetivos de missão, valor e visão da empresa devem percorrer um eixo transversal tanto na comunicação externa como na interna”, aconselhou.

De acordo com o professor Markus, o cliente deve ser ouvido para que as estratégias de comunicação funcionem. “Se os desejos do cliente forem contra o valor, a missão e a visão da empresa, é preciso reavaliar o projeto, pois algo não está encaixando”, explicou. O professor falou ainda sobre as ações sociais nas empresas: “A economia caminha hoje para um capitalismo social. Realizar projetos e ações não faz com que a organização tenha responsabilidade social. Isto deve fazer parte do DNA da companhia”, sentenciou.

“A Pesquisa como Ferramenta de Gestão” foi o tema explorado pelo professor Otávio Freire, doutor em Gestão da Comunicação. Segundo o estudioso, a satisfação do cliente e os resultados das pesquisas devem ser usados para tomadas de decisões. “O gestor deve ter instrumentos para olhar os recursos (pessoas, materiais, tempo e tecnologia) e saber qual deve ser o próximo passo, seja continuar como está ou mudar de estratégia”, propôs. Freire afirmou ainda, que um estudo de satisfação, como o do BSCI, permite medir variáveis que impactam na satisfação dos clientes e identifica os focos prioritários para direcionar investimentos.

As palestras possibilitaram entender a importância da implantação do projeto BCSI – Índice Brasileiro de Satisfação do Cliente pelo CEACOM da ECA-USP, em conjunto com a Universidade Nova de Lisboa, Michigan University e Qmetrics Brasil.

A coordenadora do projeto Ana Carolina Shinoda explicou que o BCSI leva em conta a expectativa do cliente e, por ser um índice internacional, permite uma visão global do mercado, as variáveis que impactam na satisfação do cliente, a partir de um modelo de equações estruturais. “Entre os benefícios está a avaliação do grau de satisfação e a lealdade do consumidor. Os resultados dos diferentes setores estudados poderão ser comparados no Brasil e, internacionalmente, com os outros países que utilizam o mesmo método de estudo norte-americano ACSI”, esclareceu.

Os primeiros classificados no ranking BCSI, dos segmentos de bancos, telefonia móvel e telefonia fixa, receberão a premiação pelos destaques na satisfação. As empresas, que aderirem à pesquisa, ainda poderão divulgar sua classificação nas categorias: lealdade, qualidade dos produtos e serviços, valor percebido, site e serviços de atendimento. “As pequenas empresas poderão avaliar como estão os seus maiores competidores e os consumidores poderão tomar decisões mais acertadas sobre produtos e serviços. As agências reguladoras poderão compreender as áreas prioritárias de ação no setor”, garantiu.

O término da coleta de dados está previsto para o mês de abril. A divulgação dos melhores classificados no ranking BCSI acontece no mês de junho. “Continuaremos a comunicar periodicamente os acontecimentos relevantes do Índice Brasileiro de Satisfação do Cliente e a fomentar as Jornadas do Conhecimento, destinadas aos profissionais dos setores estudados”, afirma João Vicente, CEO da Qmetrics Brasil.

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Qmetrics (www.qmetrics.com.br)

A Qmetrics – Serviços de Consultoria, Gestão e Avaliação da Qualidade e da Satisfação foi fundada no ano 2000, em Portugal. Dois anos depois, criou o Observatório Nacional de Recursos Humanos (ONRH) em parceria com a APG – Associação Portuguesa de Gestores e Técnicos de Recursos Humanos, a APQ – Associação Portuguesa para a Qualidade e a empresa Qual.

Em 2007, inaugurou a Qdata, empresa especializada na coleta de dados, que originou o Grupo Qmetrics. No ano passado, o Grupo Qmetrics criou em parceria com a empresa Nextpower, a CloudMetrics, empresa especializada no monitoramento das redes sociais. Em 2011, também foi lançado, em parceria com a Associação Portuguesa de Gestores e Técnicos de Recursos Humanos, o prêmio dos Melhores Fornecedores em Recursos Humanos.

Em 2012, foi criada a empresa Qmetrics Brasil, dando início a internacionalização do Grupo Qmetrics, que conta com vários clientes no País.

Fevereiro 2013 – Jornalista responsável: Clarice Pereira (MTb 15.778)

 

Qmetrics Brasil http://www.qmetrics.com.br

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