Índice Brasileiro de Satisfação do Cliente

Fonte:

http://consumidormoderno.uol.com.br/experiencia/satisfac-o-do-consumidor-podera-ser-medida

 

Apostando no potencial que a satisfação dos clientes pode ter nos rendimentos das empresas, acaba de ser lançado um índice que pretende mensurá-la. Trata-se do Índice Brasileiro de Satisfação do Cliente (BCSI), que é resultado de uma parceria entre o Centro de Estudos de Avaliação e Mensuração em Comunicação e Marketing (Ceacom) da Escola de Comunicações e Artes (ECA) juntamente com as Universidades de Michigan e Nova de Lisboa, além da empresa Qmetrics, equipe de especialistas de Portugal.

O índice pertence à rede ACSI (American Customer Satisfaction Index) e já é aplicado desde 1994 nos Estados Unidos, chega ao Brasil e levará em consideração os setores de telefonia fixa e móvel, bancos e televisão por assinatura.

Segundo o professor Mitsuru Yanaze, coordenador do Ceacom, esse tipo de índice não é novidade, porém, pode ser considerado inovador por permitir comparar diferentes empresas e setores. Isso acontece porque os índices são todos convertidos para uma métrica comum, que mede a satisfação de 0 a 100. A pesquisa começa em novembro e os primeiros resultados devem ficar prontos em fevereiro do próximo ano.

A pesquisa deve sofrer algumas alterações para ser aplicada aqui. Nesse sentido, o Ceacom será responsável pela adaptação do questionário e da pesquisa para o contexto brasileiro: “No exterior, quase tudo é feito pela Internet, aqui há juros e cobrança de taxas. O atendimento personalizado e a figura do gerente ainda têm grande importância”, exemplifica o pesquisador Mitsuru.

De acordo com o professor, a pesquisa consiste em um questionário de 30 perguntas que serão feitas por telefone aos clientes de cada uma das empresas. Os telefonemas serão feitos de forma aleatória, para não enviesar a pesquisa. Contudo, Mitsuru não nega que “se a maior parte dos correntistas de determinado banco é de São Paulo, há maior probabilidade de a satisfação ou insatisfação desses correntistas se refletir no índice final”.

O financiamento da pesquisa se dará por meio das empresas participantes, apesar destas não serem as únicas pesquisadas. A amostra deve representar pelo menos 60% de cada setor e o diferencial é que as empresas participantes terão acesso aos relatórios detalhados da pesquisa. As outras terão as mesmas informações disponibilizadas para o público geral, como ranking das principais empresas e melhor empresa em cada variável pesquisada.
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Situação brasileira

Não é à toa que os setores escolhidos para a pesquisa sejam telefonia móvel e fixa, televisão por assinatura e bancos.

 

Ao se verificar os setores mais presentes nas reclamações feitas ao Procon-SP (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor), todas elas, com exceção da televisão, figuram entre as cinco mais reclamadas. De acordo com Mitsuru, há um grande problema nas empresas brasileiras: “Apesar do bom discurso da importância do cliente, a partir do momento da venda, ela esquece esse consumidor e tenta conquistar outro”. Ao que concorda o professor José Afonso Mazzon, da Faculdade de Economia e Administração (FEA). Segundo ele, o BSCI influenciará na construção de imagem de empresas, uma vez que seus desempenhos estarão mais explícitos e acessíveis ao público.

Ao ser questionado sobre a tendência das empresas de tentarem melhorar apenas suas imagens para atraírem clientes, Mazzon diz ser um equívoco ter foco maior em um novo público do que em manter o mais velho. O próprio custo de conquistar um cliente é superior ao de deixá-lo satisfeito. Em longo prazo, o cliente satisfeito tende a consumir mais, diversificar a compra de produtos e concentrar serviços numa única organizadora.

SERVIÇO:

BCSI – Índice Brasileiro de Satisfação do Cliente
Processo de adesão para bancos e serviços de telefonia
Informações e inscrições: Qmetrics Brasil (11) 5504-1994

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