Experiência ruim é o principal motivo das desistências durante a compra online, revela pesquisa

A cada três pessoas que decidem fazer uma compra, duas desistem por causa de mau atendimento revela o anuário da CX Trends 2022, principal estudo brasileiro sobre o tema

O anuário da CX Trends 2022, realizado pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, revelou que uma boa experiência continua sendo crucial  quando o assunto é conversão de vendas. A maior pesquisa brasileira sobre tendências de CX (sigla para customer experience e significa em tradução livre “experiência do consumidor”) mostrou que 62% dos consumidores desistiram de uma compra por conta de uma experiência ruim durante o processo de aquisição de um serviço ou produto. Ou seja, em média, a cada três pessoas que decidem fazer uma compra, duas desistem por conta de uma vivência negativa.

“Diversos fatores podem estar ligados a este sentimento, como atendentes mal preparados, tempo de resposta muito longos, site lento e até mesmo falta de canais de atendimento. Sabendo disso, as empresas que investirem em treinamento e comunicação instantânea vão se destacar no mercado e fidelizar o cliente”, comenta Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk.

Por conta do coronavírus e as medidas de isolamento que começaram em 2020, empresas de diferentes setores foram impactadas e, do dia para a noite, muitas precisaram migrar suas operações totalmente para o online. Os consumidores também sentiram os efeitos dessas mudanças, que afetaram diretamente a experiência de compra. 

Para o relatório, mais de dois mil consumidores foram entrevistados a fim de acelerar o conhecimento sobre a experiência do cliente e oferecer insights para que as empresas possam crescer cada vez mais, de maneira saudável e relevante para o mercado.

Ações dos consumidores
No ano passado, as compras online com retirada em loja caíram no gosto dos usuários. 42% dos entrevistados para a pesquisa utilizaram esse novo modelo de compra que une o mundo online e off-line, capaz de garantir conforto, praticidade e agilidade.

A pesquisa mostra que, entre as ações mais praticadas no campo digital em 2021, 66% dos participantes realizaram pagamentos por Pix, seguido de 52% que fizeram pedidos por delivery e 49% que efetuaram algum tipo de pagamento por carteira digitais. “Notamos que os consumidores priorizam meios que entregam algum tipo de facilidade. O Pix, por exemplo, foi disponibilizado para o público em novembro de 2020 e já conquistou seu espaço. Além disso, 63% das pessoas afirmaram que pretendem continuar utilizando a forma de pagamento em 2022. Uma inovação que oferece simplicidade e agilidade de forma gratuita tinha tudo para dar certo”, afirma Rodrigo Ricco.

Desistência de compra
Durante uma compra online, 62% afirmaram que desistiram por causa de uma experiência ruim, ou seja, a cada três potenciais clientes, dois desistem no meio do caminho. O principal motivo apontado pelos ouvidos pela pesquisa é o valor alto do frete, seguido dos preços elevados e a falta de credibilidade da empresa. “Criar uma estratégia de preço que seja atrativa e que contemple o preço do frete, por exemplo, pode ser uma ótima alternativa para as lojas”, comenta Ricco. Outros pontos de atenção apontados são a quantidade de etapas que eles precisam percorrer em um site ou aplicativo para concluir a compra, a quantidade de informações pessoais exigidas e a necessidade de realizar um cadastro no site para a conclusão da compra. 

Adaptações de venda
Outro destaque do anuário foram as compras pelo WhatsApp. Além do canal oferecer facilidade para conversar com as empresas, 74% acham o aplicativo fácil ou muito fácil de usar para esta finalidade.

O levantamento ainda mostra que operações que funcionam 24 horas por dia são as que menos perdem vendas. 39% acreditam que o melhor horário para realizar uma compra online é na parte da noite ou madrugada. “Além disso, a expectativa de tempo de atendimento é de menos de um minuto por compra. Ou seja, se você demorar mais do que cinco minutos para responder é provável que ele já esteja conversando com o concorrente. Para garantir essas vendas, os varejistas podem contar com tecnologias de atendimento automatizado para ajudar com pedidos ou responder perguntas frequentes”, conclui Ricco.

O CX Trends nasceu em 2017 como uma iniciativa da Octadesk e nos últimos três anos é realizado em parceria com a empresa de tecnologia referência em pesquisa de mercado e customer experience, Opinion Box, para acompanhar de perto as mudanças no comportamento do consumidor. Para acessar e adquirir o anuário 2022 completo, clique aqui.

Sobre a Octadesk
Fundada em 2015 por Rodrigo Ricco e Leandro Ueda com a missão de elevar a qualidade do atendimento no Brasil, a Octadesk é uma plataforma software como serviço (ou Software as a Service, Saas) de atendimento ao cliente, voltada para pequenas e médias empresas. Com mais de 3.000 empresas em seu portfólio, a Octadesk conecta as áreas de marketing, vendas e atendimento em tempo real, unindo todas as ferramentas de conversação como WhatsApp, Chat, Chatbot, e-mail, Instagram e Facebook em um só canal.  Atualmente, a empresa gerencia mais de 3 milhões de conversas por dia entre empresas e clientes. Considerada a melhor plataforma de atendimento do Brasil em 2020, a Octadesk foi adquirida pela Locaweb em agosto de 2021.

Sobre o Opinion Box
O Opinion Box é uma empresa de tecnologia referência em pesquisa de mercado e customer experience. Com as nossas soluções de consumer insights, ajudamos empresas a tomar decisões mais inteligentes, baseadas em dados e não em achismos. E, pelo quarto ano consecutivo, fomos eleitos a Martech mais atraente do país. Ao combinar o conhecimento e a experiência do nosso time com tecnologias inovadoras, entendemos o comportamento e os desejos dos consumidores com agilidade, qualidade e a um preço acessível. Com as nossas soluções multiplataformas, já atendemos mais de 1.000 empresas de diversos tamanhos e segmentos.

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