#curso: Pesquisa de Satisfação e Lealdade do Cliente


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Objetivos do Curso
– Compreender os conceitos de satisfação e lealdade e sua relação com os negócios;
– Entender as questões que envolvem o planejamento e a análise de estudos de satisfação e lealdade;
– Entender os aspectos éticos envolvidos em estudos de satisfação.

 

programa
– Definição de satisfação e lealdade e importância para os negócios;
– Qualidade;
– Reclamação;
– Satisfação e Lealdade;
– Pesquisa de satisfação orientada para a decisão;
– Código de Ética aplicado à pesquisa de satisfação;
– Fase qualitativa em pesquisa de satisfação;
– O que procurar;
– Fontes secundárias de informações;
– Iniciando a preparação do questionário;
– Elaboração de questionário;
– Estrutura do questionário;
– Aspectos importantes na elaboração de questionários de satisfação;
– Ordem das questões;
– Medidas chave e tipos de escala;
– Seleção e gerenciamento da amostra;
– Público alvo;
– Amostragem e tamanho da amostra;
– Alternativas de acesso ao público alvo;
– Frequência de medição;
– Análise de Dados;
– Plano de análise e objetivos típicos de análise;
– Medidas de sumário de satisfação;
– Importância de atributos declarada x derivada;
– Natureza dos atributos.

 

Currículo do Professor Luis Pilli
Graduado em Economia pela Universidade Mackenzie, Luis Pilli é mestre e doutorando em Administração de Empresas com ênfase em Marketing pela FEA-USP. Com mais de 20 anos de experiência em projetos customizados, quantitativos e qualitativos, de pesquisa de mercado, Luis é atualmente Diretor Geral da LARC Pesquisa de Marketing, além de Membro do Conselho Superior e Coordenador do Comitê do Critério Brasil na ABEP.
Mais informações: http://br.linkedin.com/in/luispilli
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