Medição pelo método NPS


NPS

Você já percebeu que muitas empresas mudaram suas perguntas na pesquisa de satisfação pós atendimento, seja por telefone ou e-mail? A pergunta atual é algo semelhante a:

Numa escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou familiar?

Note que não existe mais a pergunta sobre se você está ou não satisfeito ou se compraria ou não um novo produto; a pergunta agora é sobre sua disposição para indicar aquela empresa. E essa mudança está baseada em um trabalho feito pelo pesquisador de negócios Fred Heichheld que, em 2003, lançou um artigo na revista Harvard Business Review chamado “Um número que você precisa para crescer” e apontava o Net Promoter Score como sendo esse índice a ser medido e trabalhado. Logo depois, Fred lançou o livro “A Pergunta Definitiva” que se tornou um best seller mundial e fez com que o NPS fosse adotado por grandes empresas em todo o mundo, como Netflix, Apple, Amazon, Asus, Microsoft,  Canon, Epson, Google Drive, TIM e outras. Recentemente, a Nasajon Sistemas também adotou esse modelo de pesquisa.

Todas as empresas acima acreditam que basta fazer esta única pergunta ao seu cliente para medir sua satisfação e, a partir de então, trabalhar na melhoria dos serviços e produtos.

E como é medida essa satisfação? Primeiro, precisamos separar as notas em 3 grupos.

As notas de 0 a 6 são consideradas de clientes DETRATORES, aqueles que estão insatisfeitos e dispostos a falar mal da empresa quando tiverem oportunidade.

As notas 7 e 8 são consideradas de clientes NEUTROS, aqueles que não falam mal, mas também não são muito fiéis. Se houver uma proposta um pouquinho melhor, eles podem mudar de empresa.

As notas 9 e 10 são consideradas de clientes PROMOTORES, aqueles que carregam a empresa no peito, que falam bem dela, que a indicam e são fieis a ela.

Para saber qual é o NPS da sua empresa, você deve ignorar o percentual de clientes NEUTROS  e abater o total de PROMOTORES do total de DETRATORES.

Vou dar um exemplo prático: supondo que sua empresa tenha tido a seguinte contagem nas respostas à pergunta:

Promotores (notas 9 e 10)     –      65%

Neutros (notas 7 e 8)             –      25%

Detratores (notas de 0 a 6)    –     10%

NPS = 65 – 10 = 55

Percebam que o resultado final naturalmente tende a se distanciar de 100, pois além de desconsiderar as pessoas que avaliaram com notas 7 e 8 (os neutros, aqueles que podem mudar com o vento), o cálculo ainda reduz, da satisfação, o percentual de pessoas que se declaram insatisfeitos. Ou seja, se antes você media a satisfação pelo número de pessoas que gostavam de você, agora você tem que levar em consideração, também, o número de pessoas que declaram que não gostam.  Parece cruel, não é? Mas se pensarmos bem, essa parte faz bastante sentido, pois ela nos força a olhar para aquele percentual de pessoas e trabalhar para mudar a realidade que está forçando nossos números a baixarem.

No estudo inicial feito por Fred Heichheld, foi criada uma tabela classificando as empresas em 4 zonas, de acordo com seu valor final de NPS. As zonas são:

  • Zona de Excelência: Tem NPS entre 75 e 100.
  • Zona de Qualidade: Tem NPS entre 50 e 74
  • Zona de Aperfeiçoamento: Tem NPS entre 0 e 49
  • Zona Crítica: Tem NPS entre – 100 e -1

Para cada uma dessas zonas, um tipo de atitude a empresa deve tomar, mas isto seria assunto para outro artigo. Por enquanto, quero que perceba que a tabela acima pensa em um NPS médio, como se todas as empresas do mundo pudessem ser analisadas dentro de um mesmo ponto de vista.

Na prática, o ideal é cada empresa estudar para descobrir qual é o NPS médio do seu mercado e buscar melhorar cada vez mais o seu NPS para estar no topo da lista entre a concorrência. Sim, pois o NPS depende muito do mercado no qual a empresa está inserida. Vamos pegar como exemplos a TIM e Philco. A TIM está no segmento de serviços de telefonia e a Philco está no segmento de produtos eletrônicos. Cada pessoa compra uma TV a cada 3 ou 5 anos, e raramente um produto como este dá defeito. Enquanto isto, um usuário de uma linha telefônica celular a usa dezenas de vezes  por dia, com todos os problemas inerentes à telefonia celular que todos conhecemos. Assim sendo, é fácil imaginar que o NPS de uma empresa como a Philco pode ser próximo de 80, enquanto o da TIM pode ser próximo de 40. Mas, perceba que a Philco não compete com a TIM, então, essa comparação de NPSs não faz sentido. A Philco precisará se preocupar com o NPS da LG ou da SAMSUNG, que certamente será bem próximo do dela, pois estão no mesmo segmento.

Da mesma forma, seria insano uma empresa como a TIM tentar atingir um NPS de 80, estando ela em um segmento que, por razões claras, enfrenta muitos problemas e que estes já fazem parte do dia-a-dia de seu cliente.

E por que o NPS ganhou tanta força com grandes empresas por todo mundo?

1- Porque é feita uma pergunta única, que tende a substituir várias outras.

2- Porque, em breve, o índice NPS deve se tornar um índice global. E, neste caso, não será mais necessária tanta preocupação com auditoria no tipo de pesquisa realizada, pois todos os envolvidos (clientes, concorrentes, etc) conhecerão o modelo e poderão optar por uma ou outra empresa de acordo com seu NPS.

É claro que, sendo este um método novo, há pessoas que têm dúvidas e até críticas, mas, vendo de um modo positivo, seria muito bom imaginar que num futuro próximo todos os clientes pudessem ter um índice único para saber como estão as empresas com as quais eles pretendem fechar negócio.

Carlos Ferreira*

*Diretor de Relacionamento da Nasajon Sistemas. Formado em Engenheira, Administração de Empresas, Contabilidade e com MBA em Gestão de Negócios e Mestrado em Marketing de Serviços.

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